"폰을 샀는데 사용한 흔적이 있어요, 교환 가능한가요?"

  5세대 통신(5G) 품질 민원 발생에 따라 감독 당국이 분쟁 조정 매뉴얼 마련에 나선 가운데, 공정거래위원회 한국소비자원 소비자분쟁 조정위원회가 단말, 통신 분쟁에 사용자 손을 들어준 사례가 주목된다.

30일 한국소비자원 따르면 소비자분쟁 조정위원회는 '사용 흔적이 있는 스마트폰 교환', '동일 하자가 재발하는 스마트폰 환불', '통화 품질 불량인 이동전화 계약해지 및 단말 반품' 등 사용자 요구를 수용해줬다.

A 씨는 모 대리점에서 스마트폰을 구매했다. 막상 스마트폰을 켜보니, 기본 애플리케이션인 '건강'앱에 걷기와 달리기 기록이 있는 등 사용 흔적이 있었다. A 씨는 대리점과 제조사에는 스마트폰 교환 또는 환급을 요구했다. 하지만 제조사 측은 해당 이용기록이 제품 조립이나 테스트 과정에서 생성된 것이라고 주장했다.

이같이 '사용한 흔적이 있는 스마트폰의 교환 요구'에 소비자분쟁 조정위원회는 제조사가 A 씨 요구에 따라 스마트폰을 그와 동일한 모델의 신품으로 교환해 줄 책임이 있다고 봤다.

우선 대리점은 이 사건 스마트폰 판매자로서 A 씨에게 스마트폰을 신품 상태로 인도할 의무가 있다고 판단했다. 아울러 A 씨 요구에 따라 신청인에게 이 사건 스마트폰을 그와 동일한 모델의 신품으로 교환해 줄 책임이 있다고 봤다.

제조사에는 이용기록 존재가 스마트폰 기능상 문제는 아니더라도, 스마트폰 출고 당시 갖춰야 하는 상태를 충분히 갖추지 못한 결함이 있는 것으로 볼 수 있다고 판단했다. 또 이 같은 결함은 제조사가 관리하는 영역 내에서 발생한 것이므로 제조사가 보증하는 범위에 포함된다고 결정을 내렸다.

또 다른 사례로 '동일 하자가 재발하는 스마트폰 구매가 환급 요구' 분쟁 건에서도 소비자분쟁 조정위원회는 사용자에 환급 하라고 주문했다.

B 씨는 신형 스마트폰을 구매해 사용하던 중 전화 끊김 문제로 3회에 걸쳐 메인보드와 SIM 교체 등 수리를 받았지만, 증상이 개선되지 않아 스마트폰 구매가 환급을 요구했다.

하지만 제조사는 내부 규정상 스마트폰 환급처리는 불가능하지만, A·S 센터를 방문해 증상이 재현되면 교환해 줄 수 있고, 교환된 제품이 1개월 이내 동일 증상으로 수리를 할 경우에는 환급하겠다고 주장했다.

소비자분쟁 조정위원회는 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 '품질 보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상 하자로 수리 불가능 시 제품교환 또는 구매가 환급'하도록 규정하고 있고, B 씨도 구매가 환급을 요구하고 있음으로 제조사는 스마트폰을 반환받음과 동시에 B 씨에게 스마트폰 구매가를 환급하라고 주문했다.

주목되는 부분은 최근 5G 품질 민원과 유사한 통신 품질 관련 분쟁 조정 사례도 있었다는 점이다.

C 씨는 신규 스마트폰을 구입하고 한 통신사와 이동통신 서비스 이용 계약을 체결했는데, 약 3개월 정도 사용 중 주거지 내에서 통화 품질 불량 현상(데이터 연결 끊김, 수신 안 됨 등)이 지속했다. 통신사가 주거 지역에 중계기를 신설했지만, 이후에도 통화 품질은 개선되지 않았다. 이에 C 씨는 위약금 없는 계약 해지와 단말 반품을 요구했다.

소비자분쟁 조정위원회는 우선
▲통화 품질 불량 현상이 지속한 이래 현재까지도 통화 품질 불량 현상이 개선되지 않고 있고, 해지 의사표시를 한 점
▲통신사 통화 품질 테스트 결과에서도 통화 품질 불량 사실이 확인된 점
▲관련 통신장비 증설 및 통화 품질 불량 현상의 개선이 언제쯤 이루어질 것인지 불확실하다는 점
▲C 씨의 댁내 중계기 설치로 예상되는 미관 손상 및 전자파 안전성에 대한 불안감을 이유로 설치에 동의하지 않는 것이 부당하다고 볼 수는 없는 점 등을 살폈다.

위원회는 통신사에게 C 씨로부터 단말을 반환받아, 반환일 이후 잔여 단말 할부구매 대금 채권과 이용 계약 해지에 따른 위약금이 존재하지 않도록 하라고 주문했다.

다만, C 씨가 해지 의사표시 후에도 계속 사용·소지함으로써 얻는 단말 할부 금액 상당의 이익은 통신사에게 반환해야 하므로, 통신사는 C 씨에 대해 단말을 반환받은 날 이후 잔여 단말 할부구매 대금 채권에 대해서만 부존재를 확인하도록 했다.